Marketing de Servicios
El marketing de servicios es una especialidad del marketing que se enfoca en un proceso.
Ese proceso está compuesto por distintas acciones, que están orientadas a ofrecer al usuario, una experiencia satisfactoria de uso.
Características del marketing de servicios
El marketing de servicios se caracteriza por su intangibilidad, lo que dificulta su comunicación, la fijación del precio y el manejo de todos los factores que forman parte de la prestación del servicio.
Durante la prestación del servicio se produce una interacción entre el personal de la empresa y el cliente.
Por ello, el marketing de servicios eficaz, debe contemplar, que los clientes participan y afectan la prestación de los servicios. Este aspecto influye decisivamente en el resultado final de ese proceso.
Por eso, el marketing de servicios requiere del desarrollo de diferentes estrategias y tácticas que permitan optimizar las diferentes prestaciones.
Esto convierte al marketing de servicios efectivo es una actividad compleja que comprende muchas habilidades y labores diferentes.
En marketing servicios, hay tres elementos que no se tienen que descuidar: personas, entorno físico y proceso.
Para lograr la calidad total en el servicio es necesario: 1) Escuchar al cliente, 2) Diseñar un servicios atractivos para el cliente, 3) Capacitar al personal para que tenga un desempeño excelente y 4) Comunicar en forma amable y sencilla.
Además, no se debe dejar de considerar que el factor cultural es determinante, a la hora de tomar una decisión de compra de comidas, bebidas, vestimenta, espectáculos y obras artísticas.
En el marketing de servicios el cliente está el centro del proceso
La gestión del marketing de servicios, requiere de colocar al cliente en el centro de todo el proceso de prestación de servicios.
Una clienta o un cliente satisfecho, es una persona que quiere sentirse reconocida en forma integral: en lo corporal, en lo espiritual y muy especialmente en lo emocional.
Por ello, cada vez más es necesario, para brindar un servicio de calidad, tener empatía con los clientes y las clientas, para ello se tiene que investigar, para tener un mejor conocimiento y compresión de sus necesidades de servicio.
La dirección del marketing de servicios, no debe conformarse con captar al cliente, sino que también debe orientar los esfuerzos de la empresa en que el cliente permanezca.
Por eso, para tener éxito en la gestión del marketing de servicios, es vital desarrollar un buen trabajo de investigación de mercado, que no solamente permita conocer las expectativas actuales de los clientes y las clientas, sino que se debe avanzar en la investigación para descubrir las expectativas futuras.
Este trabajo de investigación de mercado, permitirá ofrecer a los clientes y las clientas: persuasión, comodidades y buen precio, que son elementos clave para dejar al cliente y a la clienta satisfechos.
Además, la investigación permitirá a la empresa presentar en forma continua nuevas atracciones, que permitirán atraer y retener clientes.
Implicancias de colocar al cliente en el centro del proceso
1. La misión de la empresa, es cubrir las expectativas del cliente, al satisfacer sus deseos y necesidades.
2. La prestación del servicio debe realizarse de forma tal, que el cliente lo perciba como una experiencia única.
3. La estrategia de marketing de servicios tiene que enfocarse en ofrecer, una atención personalizada, jamás el cliente debe ser un simple número.
4. La planificación, investigación y el análisis son clave para tener el control de la mayor cantidad de factores en la prestación del servicio.
5. Realizar una adecuada segmentación de los clientes.
6. Las estrategias se deben elegir gracias al conocimiento del cliente.
7. Estar atento a todos los detalles, para evitar colmar la tolerancia del clientes.
Además, se tiene que considerar que un marketing de servicios eficaz, debe contemplar, que los clientes participan y afectan la prestación de los servicios.
Como los servicios no se pueden devolver, el marketing de servicios debe asegurarle al cliente, una experiencia agradable en la prestación, desde el primer momento, dado que cada cliente y cada clienta tiene una expectativa al contratar un servicio.
Es decir, cada persona viene con creencias sobre cómo debe ser la prestación del servicio, que para cada cliente y cada clienta, son puntos de referencia, que usará para evaluar ese servicio que reciba.
En la satisfacción del cliente influyen los siguientes factores: 1) las características del servicio, 2) las emociones del cliente y 3) su entorno familiar, amistades y compañeros de trabajo
¿Cómo trabajar colocando al cliente en el centro del proceso?
Se debe tener en cuenta lo siguiente:
a) Que el cliente siempre compara con otros prestadores, por eso es fundamental no causarle una desilusión.
b) Que hay que enfocarse en el cliente, para no perder el rumbo en el cumplimiento de la misión de la empresa.
c) Que el marketing de servicios como ningún otro, se basa en ofrecer experiencias únicas y que superen las expectativas de los clientes.
d) Que se tiene que estar atento a lo que hace la competencia, porque se tiene que estar preparado para actuar más rápido que los competidores.
e) Pero que el competir no se convierta en un fin en sí mismo, que haga perder de vista que el cliente, siempre está en el centro del proceso.
La gestión del marketing de servicios requiere tener en claro, cuales son las expectativas del cliente, y además tener en claro, que el servicio deseado es el nivel de servicio que el cliente espera recibir y el servicio adecuado es el nivel mínimo de servicio que aceptará el cliente.
¿Qué características tiene que tener un servicio de calidad?
1) Confiabilidad
2) Tangibles (ambiente, elementos de comunicación y personal) muy cuidados
3) Rapidez
4) Empatía
5) Garantía
La gestión del marketing de servicios requiere tener en claro, en cuanto a las expectativas del cliente: que el servicio deseado es el nivel de servicio que el cliente espera recibir y el servicio adecuado es el nivel mínimo de servicio que aceptará el cliente.
Por lo tanto, cuanto mayor sea lo que el cliente o la clienta deba invertir en nuestro servicio menor será su tolerancia al error.
Un aspecto clave a considerar en el diseño del servicios es la ambientación, que es un elemento tangible que influye, tanto en la satisfacción del cliente, como en la productividad del empleado.
El Marketing de Servicios es Marketing Total
Se suele decir que el marketing de servicios en un marketing total, por cuanto es necesario trabajar, aplicando conceptos de otras extensiones del marketing como el Marketing Interno y el Marketing Relacional.
El marketing total no es solamente para que el o la cliente venga, es también para que vuelva a la empresa.
Por lo tanto, el desarrollo del marketing total requiere que de un muy buen programa de marketing interno, en donde se ofrezca una buena atención interna para que se traslade a la atención externa.
En un programa de marketing interno exitoso, la capacitación continua cumple un papel clave, para que las competencias de los empleados, se mantengan actualizadas para atender al cliente.
El servicio electrónico
¿Qué es lo que pretenden los clientes y clientas de un servicio electrónico? 1) Facilidad en el uso; 2) Disponibilidad de lo que busca; 3) Buen funcionamiento del sitio web o la app; 4) Privacidad; 5) Asistencia inmediata y personalizada, cuando la necesite.
En este último punto es fundamental tener bien entrenado al personal, para atender los reclamos, dado que el reclamo requiere de una alta capacidad de respuesta, con un personal bien entrenado para el manejo de objeciones.
El diseño del servicio electrónico no debe privar a los clientes y las clientas de recibir una atención cálida y personalizada, ya que las percepciones de los clientes son un aspecto fundamental, que siempre tiene que estar presente al diseñar los servicios.
Como en la prestación de servicios pueden aparecer imprevistos, se deben diseñar las prestaciones con flexibilidad, para no afectar la percepción de calidad del cliente.
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