El marketing total tiene como objetivo dejar satisfecho tanto al cliente externo como al interno, que como personas, tienen que sentirse reconocidas en forma integral: en lo corporal, en lo espiritual y muy especialmente en lo emocional.
Marketing Total es ofrecer buena atención interna para que se traslade a la atención externa. Es difícil tener clientes conformes con empleados y empleadas disconformes.
Por lo tanto, el marketing total requiere de una capacitación continua en la empresa, para que las competencias de los empleados, se mantengan actualizadas para atender al cliente.
La gestión del marketing total requiere la medición y comprensión de la gestión de las expectativas del cliente, pues en el marketing total cualquier forma de encuentro con los clientes debe garantizar una atención personalizada, para que tengan una experiencia positiva al tomar contacto con nuestro negocio.
Asimismo, la investigación de mercados en el marketing total, no tiene que limitarse a encuestas y estadísticas también necesita de la investigación cualitativa: observación de campo, entrevistas, etc.
En este sentido, el marketing total requiere que se investigue sobre el grado de satisfacción de las clientas y los clientes internos.
Por ello, Abrir un canal para que los empleados y empleadas puedan hacer sugerencias, es clave para el desarrollo de un buen programa de marketing interno, elemento clave del marketing total.
En el marketing total es preciso trabajar en forma para presentar atracciones en forma continua y mejorar cada día la calidad de servicio percibida de los clientes y las clientas.
Por eso, el marketing total requiere de la integración de otras extensiones de marketing, como por ejemplo el marketing de relación y el marketing interno.
Marketing de relación
Al trabajar en marketing total, el marketing de relación se convierte en un instrumento clave para establecer una relación duradera con los clientes, proveedores y patrocinantes de nuestros proyectos comerciales.
El marketing total también requiere de implementación y desarrollo una cultura de servicio. Por eso es necesario, planificar el marketing interno.
Marketing interno
La implementación de una estrategia de marketing de total es clave porque no se puede tener clientes externos satisfechos con los clientes internos insatisfechos.
El marketing interno, considera que a todos los que trabajan en una organización, se los debe tratar como si fueran clientes, por ello se denomina a los trabajadores sean rentados o no, clientes internos.
A través de las políticas de marketing interno, se busca crear estructuras organizativas flexibles, que estén en condiciones de adaptarse a los constantes cambio de escenario que se producen en estos tiempos. Se trata de lograr la existencia, de la menor cantidad de niveles jerárquicos posible, entre el máximo y el mínimo nivel de la organización.
En este marco, si se desea que en la organización, haya armonía, espíritu de participación, solidaridad e innovación; el desarrollo de una buena comunicación interna y la capacitación continua es esencial.
Capacitación: elemento fundamental del marketing total
La capacitación en un instrumento que permite a los integrantes de una organización, adquirir y/o fortalecer conocimientos, habilidades y actitudes que permitan ofrecer una gran calidad de servicio.
El prestigioso especialista en capacitación Oscar Blake además señala, que la capacitación debe servir:
1. Para que quien trabaje en la organización aprenda lo que se le ha enseñado
2. Para que lo que ha aprendido sea llevado a la práctica
3. Para que lo que se ha puesto en práctica permanezca en el tiempo.
Por eso, en la capacitación no se debe dejar ningún detalle a azar, se debe preparar una guía bien detallada, con todos los temas que se van a tratar rigurosamente, durante el desarrollo de la misma.
En cada jornada de capacitación, el instructor debe comenzar presentando los temas que se van a desarrollar y las actividades que se realizarán, y la jornada no debe terminar, sin un repaso de todo lo que se ha visto en la jornada de aprendizaje.
por Daniel Mendive
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