El Marketing Interno gestiona las relaciones con el personal de la empresa, ofreciéndoles el trato de clientes internos de la organización, dado que en la conducción moderna de las organizaciones, no se desconocen los estrechos vínculos que tienen el marketing y las relaciones laborales.

¿Porqué tratar a los empleados y empleadas como clientes?

Es necesario tener claro que no es posible tener clientes externos contentos si tenemos descontentos a los clientes internos de la organización. Elaborar un plan de acción sin considerar a las personas que deben llevarlo a cabo, es una falta de respeto.
Por eso, un directivo moderno, debe constituirse en líder del cambio e iniciar un proceso, en el que su máxima preocupación sea complacer a los clientes de su organización.

Por lo tanto, tiene que comenzar por preocuparse por el bienestar de sus colaboradores y hacer que su ejemplo se extienda a toda la organización, que debe ingresar en una nueva etapa de aprendizaje que demandará tiempo, esfuerzo, continuidad y solidaridad.

La gestión del marketing interno

Una gestión moderna del marketing de servicios, debe tener en cuenta, la atención que reciben los trabajadores que serán los primeros clientes a quienes tiene que satisfacer, muy en especial aquellos que tendrán contacto directo con el cliente externo y que serán los responsables de la imagen que de la organización.
La forma en que se trate al trabajador, terminará reflejándose en la forma en que sea atendido el cliente externo, puesto que si los trabajadores no se sienten tenidos en cuenta, solo se limitaran a obedecer y cumplir un horario, pero no se preocuparan de brindar un buen servicio porque se sentirán ajenos al proyecto por no haber participado en su elaboración.
Por eso se precisa, que la conducción de las relaciones laborales se efectúe con un gran sentido de cooperación con la gestión del marketing.
La gestión del factor humano, tiene que considerar la opinión de los clientes, a la hora de evaluar si el trabajador esta acompañando, el proceso de mejora de la calidad de servicio.
En este esquema de gestión, los trabajadores deberían gozar de una razonable libertad, para tomar las decisiones que sean necesarias para que un cliente quede plenamente satisfecho. Toda la organización debe estar abierta y predispuesta al cambio y a la innovación continua.
Para ello, se deberá entrenar al personal mediante programas de capacitación.

El marketing interno es un instrumento de gestión que permite implementar y desarrollar una cultura de servicio en tu empresa.

Objetivos del Marketing Interno

El marketing interno, considera que a todos los que trabajan en una organización, se los debe tratar como si fueran clientes, por ello se denomina a los trabajadores clientes internos.
El marketing interno es un proceso, que pretende:
1. Desarrollar una cultura de servicio en la organización
2. Mantener motivado al personal, por medio del reconocimiento y un adecuado sistema de recompensas.
3. Fortalecer el sentido de pertenencia de todos los que trabajan en la empresa.

Hacia la creación de estructuras flexibles

A través de esta forma de gestionar, se busca crear estructuras organizativas flexibles, que estén en condiciones de adaptarse a los constantes cambio de escenario que se producen en estos tiempos. Se trata de lograr la existencia, de la menor cantidad de niveles jerárquicos posible, entre el máximo y el mínimo nivel de la organización.

Marketing de Servicios

El papel de los líderes

En la gestión del marketing interno, es necesario promover un estilo de liderazgo participativo, que permita un mayor grado de colaboración de todos los miembros de la empresa.
Para lograr todo esto, se precisa de directivos abiertos, con deseos de mantener una comunicación fluida con sus dirigidos, que no sean reacios a consultar y dejar participar, a las empleadas y a los empleados, para que sean escuchados cuando presenten sus iniciativas; lo que posibilitará que estos se sientan verdaderamente involucrados en el proyecto que se está llevando adelante.
Un directivo con un modelo mental, auténticamente influido por el marketing interno, tendrá que promover entre su personal, el desarrollo de sus potencialidades, no solamente las individuales, sino también las dotes para el trabajo en equipo, formando grupos de trabajo bien cohesionados y solidarios.
Los empleados conforman un plantel que precisa sentirse a gusto dentro de la empresa, para que estén dispuestos a dar el máximo esfuerzo posible, para ofrecer un gran servicio.
Por ello es clave, que la dirección del personal tenga previstos reconocimientos concretos por la labor realizada, tanto para empleados y las empleadas. Lo que ayuda a mantenerlos motivados, con ganas de hacia adelante, con iniciativas y ganas de enfrentar nuevos desafíos.

Directivos proactivos y mandos medios facilitadores

En una empresa de servicios, los directivos deben evitar apoltronarse en sus despachos. Por el contrario, deben recorrer la empresa para dialogar con los empleados y los voluntarios, y escuchar sus opiniones, para desarrollar un fructífero intercambio de ideas, que enriquezca a todos y así se beneficie la organización, con un continuo aporte de iniciativas.
En las grandes empresas, el aporte de la conducción media es muy importante como instrumento de cambio, a través del liderazgo de grupos de trabajo, que deben coordinar para que trabajen equipo en forma solidaria. Deben trabajar en la motivación de las personas, tanto a nivel individual como grupal, muy especialmente en este último caso, para que fluyan iniciativas y se estimule la creatividad de los empleados y las empleadas.
También es importante, que actúen como facilitadores de toma de decisiones, promoviendo la participación de todos los integrantes del equipo de trabajo y evitando que algún miembro se aísle.
En síntesis, con el marketing interno se debe conseguir potenciar la productividad de la organización que trabaja en servicios. El uso de las técnicas del marketing interno, ayuda a promover la idea de la empresa entre sus miembros, es decir el cliente interno, a fin de conseguir que todos los trabajadores y trabajadoras, estén siempre motivados y con deseos de ser cada vez más eficaces e innovadores en sus tareas.

Marketing de Servicios

La planificación y la investigación es fundamental en el marketing interno

El uso del marketing interno, requiere de la elaboración de un plan, como ocurre en toda aplicación del marketing; que por supuesto, se ajustará a escala de la organización y a los recursos con que cuenta, que en muchos casos sé que son mínimos, pero no por ello, eximentes de efectuar una dirección del personal, que mantenga en alto la participación y la motivación.
Por ello, para que la aplicación del marketing interno sea eficaz, se debe hacer un análisis del entorno y un análisis interno, que nos permita saber que factores externos e internos influyen en el desempeño de la gente que se tenga a cargo, para poder prepararla y que estén en condiciones de afrontar las exigencias, que el trabajo que les toque hacer les depare.
El plan de marketing interno, requerirá del control, para prevenirse de las desviaciones de los objetivos trazados. Porque es necesario medir a nivel cuantitativo la eficacia del personal en su trabajo, como también evaluar a nivel cualitativo el estado anímico de la organización.
Para hacer estos análisis, son muy útiles la realización periódica de reuniones de grupo y los estudios comparativos que permitan analizar varios períodos de trabajo y sus resultados.
Detectar las preocupaciones y deseos del cliente interno ayudarán a afinar cada vez mejor las políticas de marketing interno, y las de comunicaciones que la componen.
Los estudios requieren de una minuciosa preparación, para en base a eso efectuar el trabajo de campo pertinente y la realización de cuestionarios, que nos ayuden a obtener la información que necesitamos.

Finalmente, luego de haber cumplido con todas las etapas comentadas, se debe confeccionar un informe final, donde se detallarán las claves del estudio realizado y se harán las sugerencias que se consideren convenientes respecto de cursos de acción para el futuro.
Puede resultar embarazoso para empresas pequeñas, realizar este tipo de estudios, pero es bueno que lo hagan en la medida de sus posibilidades. Hacer un estudio periódico, ayudará a sacar conclusiones a tiempo, como para prevenirse de conflictos, que terminan entorpeciendo el trabajo de la organización y evita que se dilapiden recursos, que son siempre escasos, mucho más en una organización pequeña.
El tipo de cuestionarios a utilizar, debe ser sencillo, no debe llevar mucho tiempo contestarlo, y concretamente, nos debe aportar información sobre el grado de satisfacción que tienen las personas que trabajan en la organización, tanto empleados como voluntarios.
Será luego, un equipo de investigación, el que se encargará de interpretar los resultados de la encuesta y de redactar el informe final.
En grades empresas, será suficiente con tomar una muestra con personal representativo de la organización, que nos permita conocer cuales son las tendencias sobresalientes.
Resumiendo, para que la investigación tenga éxito, se deben seguir los siguientes pasos:
1. Definir claramente y concretamente, dentro de términos razonables, la problemática que se desea investigar, y luego hacer un análisis, tanto a nivel cuantitativo como cualitativo.
2. Realizar cuestionarios, dentro de estándares técnicos, pero lo más sencillos posibles.
3. Redactar un informe final, que sea bien concreto con conclusiones claras, sencillas y con fundamento técnico. Asimismo, el informe se deberá completar con proyecciones para el futuro.
Resumiendo, el marketing interno es un proceso que debe contener lo siguiente:
1) Consolidar una cultura de servicio.
2) Saber comunicar a los empleados y a los voluntarios las actividades de marketing de la organización.
3) Contener un sistema de recompensa y reconocimiento.

El papel de la comunicación interna

Para que en la empresa de servicios, haya armonía, espíritu de participación, cooperación e innovación; el desarrollo de una buena comunicación interna es esencial.
Sin una comunicación interna con una retroalimentación bien fluida, no podremos tener un marketing interno eficaz.
Los elementos más utilizados para desarrollar la comunicación, son los siguientes: las publicaciones periódicas y las publicaciones sobre temas concretos.
Las publicaciones periódicas, contienen información sobre las novedades que suceden en la organización como la información de la información económica y financiera de la misma.
Para las grandes organizaciones, es recomendable la edición de una revista y si es posible, sería bueno que las pequeñas elaboren una pequeña gacetilla, hecha en computadora, que se pueda fotocopiar, para luego ponerla a disposición de los miembros de la organización.
Las publicaciones sobre temas concretos, van desde manuales de inducción e instrucción de personal, a pequeñas guías prácticas de trabajo que sirvan de orientación para el personal.
Otro elemento, útil para mantener fluida la comunicación, son las reuniones periódicas de los equipos de trabajo, que son un valioso instrumento de participación, que estimulan la creatividad, mejoran el clima de trabajo, pero que también influye positivamente en la economía de la organización, dado que es frecuente que los participantes aprovechen esas reuniones, para señalar la falta de aprovechamiento de recursos o el mal uso de los que se está utilizando, lo que muchas veces, a permitido evitar a tiempo la dilapidación de los mismos.

La capacitación es clave

Blake enseña, que a través de la capacitación se debe dotar a los miembros de la organización, de los conocimientos, habilidades y actitudes que sus tareas y el programa de marketing social requiere.
Blake además señala, que la capacitación debe servir:
1. Para que quien trabaje en la organización aprenda lo que se le ha enseñado
2. Para que lo que ha aprendido sea llevado a la práctica
3. Para que lo que se ha puesto en práctica permanezca en el tiempo.

Por ello, en la capacitación no se debe dejar ningún detalle a azar, se debe preparar una guía bien detallada, con todos los temas que se van a tratar rigurosamente, durante el desarrollo de la misma.
En cada jornada de capacitación, el instructor debe comenzar presentando los temas que se van a desarrollar y las actividades que se realizarán, y la jornada no debe terminar, sin un repaso de todo lo que se ha visto en la jornada de aprendizaje.