El marketing digital es el uso de los medios digitales, los datos y la tecnología para alcanzar las metas de marketing.
El marketing digital se basa en la gestión de diferentes modos de presencia de una organización comercial (empresa) o no comercial, en línea.
Ejemplos de Presencia en línea (on line)
- los sitios web de la empresa
- las aplicaciones móviles
- las páginas de la empresa en redes sociales, integradas con las técnicas de comunicación en línea, incluido el marketing en buscadores
- el marketing en redes sociales (social media marketing)
- publicidad en línea
- marketing por correo electrónico
- acuerdos de asociación con otros sitios web.
- marketing de búsqueda: el uso de la tecnología de búsqueda para el marketing.
- Comercio electrónico: venta / comercio de bienes y servicios en cualquier plataforma en línea
Objetivo de la presencia en línea
Respaldar los objetivos de adquirir nuevos clientes y proporcionar servicios a los clientes existentes que ayudan a desarrollar la relación con el cliente a través de la gestión de relaciones con el cliente.
Es preciso considerar, que el uso de estas técnicas requiere de la integración con los medios tradicionales como ser los medios impresos, la radio, la televisión, el marketing directo, las ventas y fundamentalmente la atención personal al cliente, como parte integrante de comunicaciones de marketing integradas.
Por lo tanto, se estará gestionando una comunicación de marketing multicanal.
¿Cómo se gestiona la presencia de una empresa en línea?
A través de los denominados Medios Propios, llamados así porque son controlados por la empresa: sitio web, blogs, listas de correo electrónico y presencia en las redes sociales.
Otras formas de comunicarse con los clientes
1.- Plataformas de juegos. Ya sea una PlayStation, Nintendo o Xbox, cada vez hay más opciones para llegar a los jugadores a través de anuncios o ubicaciones dentro de los juegos, por ejemplo, anuncios en el juego.
2.- Aplicaciones tipo quiosco para interiores y exteriores. Por ejemplo, quioscos automatizados e interactivos y el uso de la realidad aumentada para comunicarse con los clientes.
3.- Señalización interactiva. La versión moderna de la señalización está estrechamente relacionada con las aplicaciones de kiosco y puede incorporar diferentes métodos como pantalla táctil, Bluetooth o códigos QR para fomentar la interacción.
4.- Dispositivos para Usar como los relojes inteligentes como el Apple Watch y gafas inteligentes como Google Glass.
¿Cómo se realiza la gestión del CRM?
El CRM (Customer Relationship Management) es la gestión de las relaciones con el cliente, por medio de tecnologías que incluyen: una base de datos, mensajería web personalizada, servicios al cliente, chatbots, correo electrónico y marketing en redes sociales.
El objetivo del CRM es maximizar las ventas a los clientes existentes y fomentar el uso continuo de los servicios en línea.
La presencia en línea también se puede gestionar para respaldar todo el proceso de compra, desde la preventa hasta la venta y la posventa y un mayor desarrollo de las relaciones con los clientes.
La era del marketing multicanal
El contacto con los clientes y la distribución de productos están respaldadas por una combinación de canales tradicionales y digitales en diferentes puntos del ciclo de compra o “ruta de compra”.
Por eso es importante, investigar y analizar la secuencia de puntos de contacto en línea y fuera de línea que toma un cliente o un comprador durante un proceso de compra o una experiencia más amplia que tenga el cliente al tomar contacto con la empresa.
El contacto en línea puede incluir una variedad de plataformas digitales, medios de comunicación, sitios web, páginas y dispositivos de participación.
Principales canales del marketing digital
Medios comprados
Son medios a los que se accede por medio un pago directo al propietario de un sitio o una red publicitaria cuando publica un anuncio, un patrocinio o paga por un clic, un cliente potencial o una venta generada.
Medios propios
Se trata de medios en línea que son controlados por la empresa: su sitio web, blogs, lista de correo electrónico y la presencia en las redes sociales como Facebook, LinkedIn o Twitter de la propia empresa.
También se incluye en esta categoría, los medios fuera de línea, como por ejemplo los folletos.
Medios Indirectos
Se llega a la audiencia a través de editoriales, comentarios e intercambio en línea. También se lo llama medios ganados, dado que esta es una publicidad que se “gana” por medio de las relaciones públicas.
Por lo tanto, con estos medios la empresa se relaciona con personas influyentes para lograr el aumento del el conocimiento de una marca.
Actualmente, también se considera que forma parte de los medios ganados, al boca a boca.
El boca a boca se puede promover por medio del marketing viral y en las redes sociales,
También en las conversaciones en las redes sociales y los blogs.
Modelos de negocio para tener presencia en línea
Se destacan dos modelos: el modelo central y el modelo llamado
hub-and-Spoke
Modelo Central
Se basa en la construcción de un sitio central desde donde se construye la presencia digital. Por ejemplo: Amazon, que cuenta con recursos suficientes para crear y administrar un sitio de este tipo, que se dedica principalmente a la venta de productos y servicios.
Modelo Hub and Spoke
Este modelo se basa en un centro (hub) desde donde se irradian (spoke) un grupo de micrositios web.
Por lo general, este modelo es más fácil de iniciar y de construir, dado que requiere de un presupuesto más limitado y es apropiado para la comercialización de información.
En síntesis, las empresas que venden productos y servicios se inclinan por el modelo de sitio central, en tanto que los comercializadores de información gravitan hacia un modelo de centro y radio.
Elementos clave de una estrategia de marketing digital
La interacción e integración entre los canales de Internet y los canales tradicionales es parte fundamental del desarrollo de la estrategia de marketing digital.
La estrategia de marketing digital es esencialmente una estrategia de marketing de canal y debe integrarse con otros canales como parte de múltiples marketing de canal.
Por lo tanto, una estrategia de marketing digital exitosa debería considerar los siguientes aspectos:
Metas y prioridades
Estar alineada con la estrategia comercial y de marketing de la empresa,con prioridades comerciales anuales específicas.
Fijar metas claras para el desarrollo comercial, de marca y de presencia en línea.
Siendo realista con los clientes potenciales y los objetivos ventas que se pretende alcanzar por Internet u otros canales de venta.
La propuesta de valor
Definir una propuesta de valor diferencial y convincente para el canal elegido para comunicarse de forma eficaz con los cliente.
Mix de Comunicación
Especificar la combinación de herramientas de comunicación en línea y fuera de línea que se utilizan para atraer visitantes al sitio web de la empresa o interactuar con la marca a través de otros medios digitales como el correo electrónico o el teléfono celular.
Monitoreo del cliente
Apoyar el recorrido del cliente a través del proceso de compra mientras selecciona y compra productos que utilizan el canal digital en combinación con otros canales.
Gestionar el ciclo de vida del cliente online a través de las etapas de atracción de visitantes al sitio web, convirtiéndolos en clientes y retención y crecimiento.
©Daniel Mendive, Argentina. El artículo de esta página Web se publica bajo licencia Creative Commons. Se puede reproducir mencionando la fuente.
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